Faktatiedon ja tunnepohjan yhteispeliä
Teollisuuden Berner kehittää asiakassuhteitaan faktoihin perustuvan tiedon pohjalta, mutta myös tunne on tiivisti läsnä kaikessa tekemisessä. Yhdessä Camp Consultingin kanssa kartoitetaan asiakastyytyväisyyttä, jonka perusteella kyetään parantamaan jo entuudestaan korkealle arvostettua palvelua.
Merkittävä osa Berner-konsernin historiaa ja nykyhetkeä on raaka-aineita ja kemikaaleja valmistavan teollisuuden tarpeisiin toimittava ja varastoiva liiketoimintayksikkö Teollisuuden Berner, josta yhtiön toiminta alkoi 140 vuotta sitten.
Teollisuuden Berner toimii yhteistyössä lukuisten kotimaisten ja kansainvälisten yritysten sekä julkisen sektorin kanssa Suomen lisäksi Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa.
– Meidät tunnetaan ketteryydestä, korkeasta laadusta ja henkilökohtaisesta palvelusta. Asiakkaamme voivat luottaa siihen, että reagoimme nopeasti heidän tarpeisiinsa. Laadussa korostuu myös vuosikymmenien pituiset toimittajasuhteet sekä luotettavat alihankkijat, myynnintuen johtaja Olli-Pekka Taivalmaa kertoo.
– Asiakaskohtaiset vastuuhenkilömme tuntevat asiakkaiden liiketoiminnat sekä toimintaympäristöt ja prosessit. Käymme jatkuvaa avointa vuoropuhelua ja kehitämme yhteistyötä proaktiivisesti.
Campin referenssit vakuuttivat
Omaa toimintaa ja asiakassuhteita kehitetään faktojen ja tunteen pohjalta, jotta tiedetään, mitä asiakas todella tarvitsee. Teollisuuden Berner toteutti keväällä 2024 asiakastyytyväisyyskyselyn yhteistyössä Camp Consultingin kanssa.
– Sain hyvät suositukset varastointikumppaniltamme Logent Oy:ltä, jonka vastaaviin kyselyihin olen itsekin vastannut. Camp tutustui meidän toimintaamme ja kartoitti tahtotilamme, jotta kysely vastasi yksilöllisiä tarpeita, Taivalmaa sanoo.
Pääosin puhelinhaastatteluina toteutettuun kyselyyn valikoitui 150 asiakasta, ja vastausprosentti oli noin 70 %.
– Halusimme selvittää, miten tietyt asiakkuudet näkevät yhteistyömme laadun ja meidät toimittajana. Puhelinhaastattelu osoittaa hyvällä tavalla, että asiakas ja hänen palautteensa on meille tärkeä. Vastaajat ovat kiitelleet ammattitaitoisia kyselijöitä ja itse kyselyä, johon oli mukava vastata.
Erinomainen NPS – aktiivista kanssakäymistä
Kyselyn tuloksien erinomainen NPS-luku 68 yllätti positiivisesti Taivalmaan ja johtoryhmän. Vastauksissa kiiteltiin ennen kaikkea hyvää yhteistyökykyä, palvelualttiutta, toimitusvarmuutta ja virheettömyyttä, laajaa varastoverkostoa sekä sitä, että Teollisuuden Berner on aina asiakasta lähellä.
– Uskomattoman hyvät luvut kertovat onnistumisesta. Olemme tehneet viime vuosina muutoksia myynnin ja logistiikan prosesseissamme, ja nyt saadut vastaukset viestivät, että myös asiakkaat ovat kokeneet muutokset hyviksi ja selkeyttäviksi, Taivalmaa toteaa.
– Camp toimi jo kyselyn aikana aktiivisesti meidän suuntaamme. He viestivät esiin nousseista akuuteista asioista, jotta tiesimme olla asiakkaisiin yhteydessä.
Tulevan syksyn aikana Camp Consulting toteuttaa Teollisuuden Bernerille laajemman asiakastyytyväisyyskyselyn lomakepohjaisesti.
– Camp ymmärtää teollisuutta, ja vastaajat kiittelivät sitä, miten hyvin kyselijät olivat paneutuneet heidän toimintaansa. Tämä kertoo kyvystä yksilöllisiin kyselyihin ja kohtaamisiin.
