Tutkimukset ja kyselyt
Asiakastyytyväisyys
Päätöksenteon tueksi tutkittua tietoa
Yritys menestyy pitkällä tähtäimellä vain tarjoamalla palvelua, jota asiakkaat haluavat ja arvostavat.
Asiakkaiden käsitysten tutkiminen tarjoaa mahdollisuuksia kehittää asiakassuhdetta ja asiakasostoja, se tuottaa usein kehitysideoita ja valottaa asiakassuhteen kehittymismahdollisuuksia ja tulevaisuudennäkymiä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksissa hyödynnämme eri kyselytutkimusmenetelmiä moniouolisesti asiakkaamme tarpeiden mukaan.
Henkilöstö ja ilmapiiri
Henkilöstön hyvä ilmapiiri ja työtyytyväisyys – yrityksen menestyksen kulmakivi
Henkilöstön hyvän ilmapiirin ja työtyytyväisyyden vaikutus yrityksen menestymiseen on kiistattomasti osoitettu monin tutkimuksin. Siksi sitä myös tutkitaan monissa organisaatioissa säännönmukaisesti.
Kartoituksissa pyrimme selvittämään, miten henkilöstö suhtautuu omaan työhönsä ja työyhteisöönsä liittyviin asioihin, johtamiseen ja esimiestyöskentelyyn sekä yrityksen tulevaisuudennäkymiin.
Yrityskohtaisesti paneudutaan myös erityiskysymyksiin kuten esimerkiksi minkälainen on yrityksen myyntihenkilön tai vaikkapa projektipäällikön toivotut ominaisuudet.
Esihenkilöpalautetta kysytään joko esihenkilötyöstä yleisesti tai kuten enenemässä määrin esihenkilöä arvioivat hänen suorat alaisensa. Usein pyydetään myös arvioimaan yrityksen ylintä johtoa kuten vaikkapa toimitusjohtajaa, tehtaanjohtajaa tai myyntijohtajaa. Näin saamme myös esihenkilötyöskentelystä aitoa palautetta, jota voidaan hyödyntää johtamistyön kehittämisessä.
Peilikuva
Peilikuvatutkimus
Yritys menestyy pitkällä tähtäimellä vain tarjoamalla palvelua, jota asiakkaat haluavat ja arvostavat. Kartoittamalla tilannetta säännöllisesti peilikuvatutkimuksella pystyt seuraamaan, vastaako palvelu asiakkaiden odotuksia ja paraneeko palvelu sen mukaan kuin on suunniteltu.
Peilikuvatutkimuksessa henkilökunta vastaa samoihin asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyksiin kuin asiakkaatkin vastaavat. He asettuvat asiakkaan asemaan ja vastaavat sen mukaan kuin ajattelevat asiakkaiden vastaavan. Erityisen hyödyllistä on pyytää henkilöstöä arvioimaan eri tekijöiden tärkeyttä asiakkaan näkökulmasta ja verrata tuloksia asiakkaiden näkemyksiin.
Tutkimuksen avulla saat kovaa faktaa siitä, mitä asiakkaat meiltä odottavat ja mitä toisaalta henkilöstömme kuvittelee heidän haluavan. Jos eroja on, voidaan keskittyä kehittämään niitä asioita, jotka ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä.
Toinen kysymys on sitten, millä tavalla muutoksia saadaan aikaan näissä asioissa, mutta siinä taas Camp toimii tukenasi.
Eräässä yrityksessä toteutetun peilikuvatutkimuksen perusteella kävi ilmi, että oman henkilöstön käsitys yrityksen omien tuotteiden kilpailukyvystä ja markkinoinnista oli selvästi heikompi kuin asiakkaiden todellinen palaute osoitti. Kun tutkimusfaktojen avulla osoitettiin asiakkaiden myönteisempi suhtautuminen, henkilöstön, erityisesti myyntijoukkueen usko itseen, yritykseen ja sen tuotteisiin vahvistui, he saivat uusia asiakkaita ja pystyivät voittamaan haastavissa kilpailutilanteissa, mikä johti yhdessä yrityksen markkinointi- ja tuotekehitystuen kanssa voimakkaaseen myynnin kasvuun.
Markkinointi
Markkinointitutkimuksella lisää myyntipotentiaalia ja liidejä
Miten hyvin ykkösasiakkaasi, vähemmän ostavat tai potentiaaliset asiakkaat tuntevat tuotteitasi ja palveluitasi? Usein paljon heikommin kuin mitä luulisit.
Näin olemme todenneet monissa tekemissäni markkinointitutkimuksissa. Niiden avulla olemme voineet myös herättää asiakkaissa halun saada tietoa niistä tuotteista tai palveluista, joista he eivät olleet tienneet ja monet jopa toivovat yhteydenottoa saadakseen niistä tietoa. – Siis suoria myyntimahdollisuuksia sinulle ja myyjillesi.
Samalla voit hankkia tietoa, miten he tuntevat kilpailijoitasi tai ketkä heistä käyttävät paljon juuri sinun alasi palveluja – voit siis löytää potentiaalia niin omien asiakkaiden kuin kilpailijoiden asiakkaiden parista.
Taustakartoitus
Valmennuksiamme edeltää usein taustakartoitus, jossa selvitetään valmennettavan henkilöstöryhmän mielipiteitä eri asioista, esimerkiksi suhtautumista omaan työtehtävään ja sen haasteisiin, viihtymistä nykyisessä tehtävässä ja yrityksessä, motivoituneisuutta ja sitoutuneisuutta, tiimin ilmapiiriä, yhteistyökykyä ja -halua, palautteen antamisen käytäntöjä yrityksessä, mielipiteitä johtamisesta ja odotuksia valmennusta kohtaan.
Valmennuksen jälkeen voidaan toteuttaa puolestaan seurantakartoitus, jossa selvitetään, onko mielipiteissä tai mielikuvissa tapahtunut muutoksia, ja voidaan kysyä palautetta itse valmennuksesta.
Pitkä kokemuksemme tutkimusten toteuttamisesta ja analysoinnista yhdistettynä liiketoiminnan kehittämiseen merkitsee myös sitä, että tutkimusten tulokset tulee hyödynnettyä eivätkä jää pölyttymään hyllylle.
Esihenkilöpalaute
Henkilöstötutkimuksen tai esihenkilökoulutuksen yhteydessä on tärkeää hankkia esihenkilöille palautetta toiminnastaan.
Palaute käsitellään yhdessä jokaisen esihenkilön kanssa kahden kesken, jotta varmistetaan tulosten oikea tulkinta.
Vertailu esihenkilöiden keskiarvoon esimerkiksi antaa perspektiiviä: missä asioissa olen keskimääräisen esihenkilön yläpuolella ja missä alapuolella. Jos nähdään, että tuloksissa on ”parantamisen varaa”, kannattaa pohtia, mikä on syynä: joku tietty tilanne, tehdyt kovat toimenpiteet vai onko kyse johtamistyylistä.
Mikäli koetaan, että esihenkilötyötä tulee kehittää joltakin osin, Camp auttaa pohtimaan, minkälaisilla toimilla tavoiteltuja muutoksia saadaan aikaan. Tärkeää on seurata kehitystä ja kerätä palautetta säännöllisin väliajoin muutoksen varmistamiseksi.