Peilikuvatutkimus

Yritys menestyy pitkällä tähtäimellä vain tarjoamalla palvelua, jota asiakkaat haluavat ja arvostavat. Kartoittamalla tilannetta säännöllisesti peilikuvatutkimuksella pystyt seuraamaan, vastaako palvelu asiakkaiden odotuksia ja paraneeko palvelu sen mukaan kuin on suunniteltu.

Peilikuvatutkimuksessa henkilökunta vastaa samoihin asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyksiin kuin asiakkaatkin vastaavat. He asettuvat asiakkaan asemaan ja vastaavat sen mukaan kuin ajattelevat asiakkaiden vastaavan. Erityisen hyödyllistä on pyytää henkilöstöä arvioimaan eri tekijöiden tärkeyttä asiakkaan näkökulmasta ja verrata tuloksia asiakkaiden näkemyksiin.

Tutkimuksen avulla saat kovaa faktaa siitä, mitä asiakkaat meiltä odottavat ja mitä toisaalta henkilöstömme kuvittelee heidän haluavan. Jos eroja on, voidaan keskittyä kehittämään niitä asioita, jotka ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä.

Toinen kysymys on sitten, millä tavalla muutoksia saadaan aikaan näissä asioissa, mutta siinä taas Camp toimii tukenasi.

Eräässä yrityksessä toteutetun peilikuvatutkimuksen perusteella kävi ilmi, että oman henkilöstön käsitys yrityksen omien tuotteiden kilpailukyvystä ja markkinoinnista oli selvästi heikompi kuin asiakkaiden todellinen palaute osoitti. Kun tutkimusfaktojen avulla osoitettiin asiakkaiden myönteisempi suhtautuminen, henkilöstön, erityisesti myyntijoukkueen usko itseen, yritykseen ja sen tuotteisiin vahvistui, he saivat uusia asiakkaita ja pystyivät voittamaan haastavissa kilpailutilanteissa, mikä johti yhdessä yrityksen markkinointi- ja tuotekehitystuen kanssa voimakkaaseen myynnin kasvuun.

Erään toisen yrityksen, erikoistavaraliikkeen myymälän henkilöstö piti ylivoimaisesti tärkeimpänä myymälän valintaan vaikuttavana asiana hyvää palvelua, kun taas asiakkaiden mielestä sopiva sijainti nousi ohi palvelun. Jatkossa myyntiketjun laajentuessa sopiviin liikepaikkoihin on kiinnitetty enemmän huomiota. Henkilöstö piti myös myymälänsä tuotteiden hinta-laatusuhdetta huomattavasti parempana kuin asiakkaat. Asiakkaat olivat puolestaan tyytyväisempiä kuin henkilöstö kuvitteli myyjien haluun ja kykyyn löytää sopiva ratkaisu asiakkaan tarpeeseen, mikä taas valoi uskoa omaan osaamiseen ja yksittäisen myyjän kykyyn kehittyä tässä suhteessa.

Hyvä päiväTutkimukseen Avoimet työpaikat Avainhenkilöksi
Camp Consulting - Meripirtintie 7, 21160 Naantali, Finland - etunimi.sukunimi@campconsulting.fi