Asiakastyytyväisyys - miksi - miten usein

Tieto siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat meistä ja mitä he meiltä toivovat, on olennainen osa liiketoiminnan kehittämistä ja päätöksentekoa. Tieto asiakkaiden käsityksistä antaa myös työkaluja myyntiin ja asiakaspalveluun. Se luo mahdollisuuksia kehittää asiakassuhdetta ja asiakasostoja, tarjoaa kehittämisideoita ja valottaa asiakassuhteiden kehittymispotentiaalia.

Usko omaan yritykseen ja tuotteisiin on menestyksekkään myyntityön ja asiakaspalvelun kulmakivi. On nähty tapauksia, joissa oma henkilöstön usko yritykseen ja sen tuotteisiin oli heikompi kuin asiakkaiden. Kun he saivat asiakastyytyväisyys- ja peilikuvatutkimuksen avulla parempaa tietoa, käsitykset muuttuivat myönteisemmiksi ja auttoivat voittamaan lisää asiakkaita puolelleen, voittamaan kilpailutilanteissa, mikä johti voimakkaaseen myynnin kasvuun.

Asiakkaiden mielipiteiden kysyminen kannattaa toteuttaa säännöllisin väliajoin riittävän tiheästi. Jos mittausten välillä on liian pitkä aika tai ne tehdään eri vuodenaikaan, on vaikea päätellä, mistä muutokset tuloksissa johtuvat. Kolmessa vuodessa markkinat tai taloudellinen ilmapiiri muuttuvat niin paljon, että muutos asiakastyytyväisyydessä ei välttämättä johdu meidän hyvästä tai huonosta palvelustamme vaan jostain aivan muusta. Vuosittain tehtävän asiakastyytyväisyyskyselyn kohdalla muutokset tuloksissa varsin todennäköisesti johtuvat meidän toiminnastamme, toisaalta riittävän lyhyt sykli pakottaa tekemään muutoksia, jotta ne näkyisivät seuraavassa mittauksessa. Tutkimustulosten perusteella on aina tarkoitus pohtia mihin kehittämistoimia kannattaa suunnata.

 

Hyvä päiväTutkimukseen Avoimet työpaikat Avainhenkilöksi
Camp Consulting - Meripirtintie 7, 21160 Naantali, Finland - etunimi.sukunimi@campconsulting.fi